г. Ярославль, ул. Свободы, 46
(4852) 64-70-50

Программа 644 "Управление маркетингом и качеством"

Программы и курсы

Программа 644 "Управление маркетингом и качеством"

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
  • 13 
  • 14

Учебное пособие 1. Понимание своих потребителей

  • Отношения обмена с внутренним и внешним потребителем
  • Цепочка потребителей
  • Потребители и заинтересованные стороны
  • Диаграмма заинтересованных сторон и их ожиданий (Дойл)
  • Товары и услуги. Континуум «товар- услуга». Характерные особенности услуг.
  • Маркетинговая смесь
  • Кто является потребителем?
  • Принятие решений потребителями. Типы влияния извне на потребителя и процесс принятия решений потребителем
  • Типы влияния на процесс принятия решений потребителем (Дибб)
  • Влияние мотивации и иерархии потребностей на принятие решений потребителем
  • Сегментация. Критерии сегментирования. Новый целевой сегмент
  • Анализ привлекательности сегмента (Ланкастер и Массингем) и нацеливание. Варианты стратегий нацеливания
  • Недифференцированный маркетинг, дифференцированный маркетинг, концентрированный маркетинг, потребительский маркетинг
  • Управление взаимоотношениями
  • Взаимоотношения и сделки. Эффект «дырявого ведра»
  • Трансакционный маркетинг и маркетинг взаимоотношений. Континуум «Трансакционный маркетинг - маркетинг взаимоотношений» (Гронус)
  • Лестница взаимоотношений с потребителем (Пэйн)
  • Пирамида спонсорства
  • Пирамида помощников
  • Типы потребителей (Пирси)
  • Выгоды маркетинга взаимоотношений
  • Этапы выдачи обещаний (Фабьен)
  • Внутренний маркетинг (отношение к сотрудникам как к важным потребителям для целей организации)
  • Управление ожиданиями потребителей
  • Взаимоотношения организации: широкий взгляд:
    • Внутренние рынки
    • Рынки «рекомендателей»
    • Рынки влияний
    • Рынки потребителей
    • Рынки работников компании
    • Рынки поставщиков
  • Планирование с целью достижения удовлетворенности потребителей
  • Ориентация на потребителя и увеличение доли рынка организации
  • Другие ориентации:
    • Ориентация на технологию
    • Ориентация на продукт
    • Ориентация на производителя
    • Ориентация на финансовые показатели
    • Ориентация на менеджеров
    • Ориентация на специалистов
  • Удовлетворенность потребителя. Источники потребительской удовлетворенности (Бери и др.)
  • Зона толерантности (Парасураман)
  • Личный процесс планирования менеджера:
    • Цели. Метод SMART
    • Аудит текущей ситуации
    • Области сбора информации и SWOT-анализ
    • Переопределение целей и разработка стратегий
    • Программа действий
    • Измерение и анализ результатов оценивания

Учебное пособие 2. Ориентация на нужды потребителей

  • Запросы и нужды потребителей
  • Продукт, его характеристики и выгоды. Трехуровневый анализ продукта. Фактический продукт
  • Жизненный цикл продукта:
    • Внедрение
    • Рост
    • Зрелость
    • Спад
  • Формирование нового цикла
  • Бренд и его ценность:
    • Затраты для потребителя
    • Цена и ценность
    • Ситуация, когда нет денежного выражения цены
  • Расчет цены продукта
  • Анализ цен и предложений конкурентов
  • Ожидания потребителей
  • Факторы, влияющие на процесс ценообразования:
    • Цена и цели организации
    • Цена и жизненный цикл продукта
    • Цена и позиционирование продукта
    • Цена и внешнее окружение
  • Стратегии ценообразования
  • Для существующих продуктов:
    • Снижение цены
    • Лидирование в цене
    • Следование за ценой
    • Для новых продуктов:
    • Стратегия снятия сливок
    • Стратегия проникновения
  • Оценка деятельности менеджера
  • Доступность и удобство для потребителя
  • Каналы распределения: как выбрать правильные
  • Преимущества использования посредников
  • Множественность каналов достижения потребителей
  • Дополнительные факторы, влияющие на процесс выбора каналов распределения:
    • Особенности организации
    • Конкуренция и внешние факторы
    • Маркетинговая деятельность организации
    • Учет реальности
    • Освоение новых каналов
  • Конфликт между каналами распределения
  • Партнерство в каналах распределения
  • Каналы распределения услуг внутри организации
  • Коммуникация с потребителями:
    • Процесс коммуникации
    • Удар мимо цели
    • Работа с внешней аудиторией с целью
    • Увеличения продаж
    • Улучшения имиджа
    • Позиционирования бренда
    • Влияния на покупательские привычки потребителей
    • Обеспечения информацией
    • Отчетов по результатам деятельности
    • Мониторинга и аудита деятельности
    • Выражения заботы о потребителе
    • Убеждения потребителя в правильности выбранного решения
    • Работа с внутренней аудиторией с целью
    • Передачи информации
    • Пропаганды своих взглядов
    • Потребности в диалоге с сотрудниками
    • Развития взаимосвязей и воспитания чувства принадлежности к организации
    • Воспитания чувства самоуважения в людях
    • Стимулирования эффективной деятельности
    • Поощрения командной работы
  • Средства коммуникации
  • Выбор комплекса средств коммуникации

Учебное пособие 3. Создание ценности для потребителей

  • Понимание ваших потребителей:
    • Изучение мнений потребителей. Маркетиговые исследования как система управления информацией. Дерево маркетинговых исследований
    • Вторичные и первичные данные
    • Качественные и количественные методы исследования. Фокус-группы, глубинные интервью, наблюдения. Опросы.
    • Роль менеджера. Контур управления в маркетинговых исследованиях.
  • Понимание внешнего окружения:
    • Окружение организации. Три уровня окружения
    • Конкурентное окружение. Модель пяти сил (Портер). Анализ конкуренции
    • Дальнее окружение. Анализ STEEP.
    • Отслеживание и прогнозирование внешнего окружения
  • Понимание ценности для потребителей:
    • Более внимательный взгляд на создание ценности для потребителей. Дифференциация, увеличение ценности и конкурентное преимущество. Создание конкурентного преимущества
    • Цепочка ценности (Портер)
    • Создание ценности для потребителя в процессе деятельности менеджера (входная логистика, операции, выходная логистика, маркетинг и продажи, послепродажное обслуживание и другие виды деятельности
    • Управление активами организации)
  • Обеспечение лояльности потребителей:
    • Лояльность потребителей. Отслеживание потребителей. Управление взаимоотношениями с потребителями. Характеристики лояльных потребителей
    • Разрыв между ожиданием и опытом потребителей. Повышение уровня ожиданий потребителей
    • Роль персонала организации. Влияние персонала на потребителей

Учебное пособие 4. Управление качеством

  • Концепция качества
  • Качество для потребителя. Качество (Гарвин) воспринимаемо, определяется продуктом, пользователем, процессами, отражает ценность
  • Требования потребителей. Модель областей рассогласования качества (Парасураман). Оценка областей рассогласования
  • Затраты на качество. Традиционный подход. Альтернативный подход.
  • Модели управления качеством.
  • Эволюция управления качеством. Тотальное управление качеством. Системы управления качеством. Критика ISO 9000
  • Совместимы ли тотальное управление качеством и системы управления качеством
  • Измерение качества. Исследование удовлетворенности потребителей
  • Награды в области качества. Премия Малькольма Болдриджа. Европейская премия качества. Модель превосходства EFQM
  • Проблемы управления качеством. Проблемы с системами управления качеством. Проблемы с тотальным управлением качеством. Усталость от инициатив в области качества. Жизненный цикл инициативы в области качества, пострадавшей от разочарования. Барьеры на пути к качеству (Бекфорд):
    • Системы и процедуры
    • Культура
    • Строение организации
    • Ориентация руководства
  • Качество и потребители. Изменение ожиданий потребителей. Как узнать об изменениях ожиданий потребителей. Влияние изменений ожиданий потребителей на организацию. Круг порочный и круг добродетельный (Норманн)
  • Влияние изменений ожиданий потребителей на роль менеджера в организации